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서비스제공에서 직원의 역할
중 점
■ 서비스문화와 그 중요성
■ 서비스직원의 중요성
■ 서비스직원이 겪는 어려움
1. 서비스문화
서비스문화
좋은 서비스를 소중히 생각하고, 외부고객뿐만 아니라 내부고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 모든 구성원이 중요한 규범이자 자연스러운 생활방식으로 간주하는 문화
“왜 서비스문화가 중요한가”
모든 서비스직원을 통제하는 것이 불가능하기 때문에 기업은
직원의 생각, 느낌, 행동에 영향을 미치는 서비스문화에 의존
1) 서비스리더십의 전개
1. 서비스문화
- 강력한 서비스문화는 서비스에 대해 강한 열정을 보이는
리더로부터 출발
- 리더가 소중히 여기는 가치가 조직구성원에게 전달되어
조직의 가치로 확장
“서비스문화”
일관된 행동(가치표출)
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
행동변화
행동변화
행동변화
행동변화
행동변화
행동변화
행동변화
1. 서비스문화
2) 서비스문화의 개발
장기간 지속적인 노력을 기울여야 한다.
3) 서비스문화의 이전
국제시장에서의 무한한 기회
문화, 언어, 법규 등의 장벽으로 인한 문제
서비스가치의 차이 - 성공하기 힘듬
서비스실행의 차이 - 현지 고객의 욕구에 맞게 수정
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
직원이 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체
직원이 곧 브랜드
직원이 곧 서비스
직원이 곧 마케터
기업(경영)
종업원
고객
외부마케팅
“약속하기”
내부마케팅
“약속을 지킬 수 있게 하기”
상호작용마케팅
“약속지키기”
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
1) 서비스삼각형
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
2) 직원만족, 고객만족, 그리고 이익
내부
서비스품질
직원
만족
직원
유지
직원
생산성
외부
서비스가치
고객
만족
고객
애호도
수익
증가
수익성
만족한 직원은 고객을 만족시키고
이는 기업의 수입에 영향을 미친다.
서비스품질 평가
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
3) 직원행동이 서비스품질 차원에 미치는 영향
신뢰성
응답성
확신성
공감성
유형성
직원의 행동
정확한 서비스제공 …(생략)
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