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contents,효과,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언 “CRM” 정의, CRM은 어떤 특징을 가지고 있을까 첫째,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언 CRM (고객관계관리) 정의, communication, 바로 고객중심적인 방향이다. 사실 원자재의 구입-제품생산-판매마케팅-판매와 같은 기업 활동 프로세스 중 기업이 얻을 수 있는 이윤이 창출되는 곳은 바로 소비자가 구매하는 시점 한 곳이다. CRM 특징 3. 고객 중심의 비즈니스 철학과 문하는 효율적인 마케팅과 판매, 회계, 그리고 서비스 프로그램을 창출시켰고 바로 CRM이 그 것이기 때문이다. CRM 국내도입현황 5. CRM의 현재 10개가 넘는 정의를 가지고 있다.CRM (고객관계관리) 정의, commerce,, 기업이 자신에게 맞지 않는 재화나 서비스가 제공되면 단칼에 그 기업을 외면할 수 있기 때문이다. 데이터베이스마케팅은 1970~80년대 중요성이 부각되었던 POS(point of sale)을 기본으로 한 마케팅이었다. 고객에게 ......
Index & Contents
CRM (고객관계관리) 정의,도입배경,효과,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언
CRM (고객관계관리) 정의,도입배경,효과,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언
“CRM”
정의,도입배경
효과와 필요성
기업사례
한계점,개선방안
INDEX
1. CRM (고객관계관리) 개념과 등장배경
2. CRM 특징
3. CRM 도입효과 및 필요성
4. CRM 국내도입현황
5. e-CRM 도입전략
6. CRM 기업도입 사례연구
(1) 코카콜라 도입사례
(2) 이케아 IKEA 도입사례
(3) 현대카드 도입사례
(4) 삼성생명 도입사례
7. CRM의 실패와 개선방안 제언
(1) 실패요인
(2) CRM 개선방안 제언
8. CRM의 한계점과 향후방향제언
1. CRM (고객관계관리) 개념과 등장배경
CRM 즉 고객관계관리의 첫 등장은 미국 경영인들을 중심으로 하여 1980후반부터 90년대 초반까지 데이터베이스마케팅이 기반이 되었다. 상품과 고객을 데이터베이스화하는 데이터베이스마케팅이 새롭게 경영전략으로 인기를 얻게 된 것이다. 데이터베이스마케팅은 1970~80년대 중요성이 부각되었던 POS(point of sale)을 기본으로 한 마케팅이었다. 이러한 시스템을 기반으로 하여 나타나기 시작한 CRM은 1990년대를 시작으로 하여 과연 CRM의 홍수라 불릴 만큼 대대적이고 대중적인 마케팅전략으로 떠올랐다.
CRM은 본격적인 시장이 개발되고 산업들 간의 경쟁이 치열해지면서 소비자욕구가 다양화하면서 소비자 각자의 취향에 맞춘 재화와 서비스가 제공되며 탄생했다. 소비자는 자신이 선택할 수 있는 많은 재화들이 있고, 기업이 자신에게 맞지 않는 재화나 서비스가 제공되면 단칼에 그 기업을 외면할 수 있기 때문이다.
또한 CRM의 등장은 4P(product, place, promote, price)로 대표되던 기업의 마케팅전략을 5C(customer, contents, communication, commerce, community)로 변화시키기도 하였다.
CRM은 고객유지와 고객획득을 목적으로 하는 기업의 노력인 동시에 고객은 기업의 비즈니스에 있어서 핵심이며 기업의 성공은 고객관리를 얼마나 효율적으로 하는가에 달라지기 때문이다. 사실 원자재의 구입-제품생산-판매마케팅-판매와 같은 기업 활동 프로세스 중 기업이 얻을 수 있는 이윤이 창출되는 곳은 바로 소비자가 구매하는 시점 한 곳이다. 다른 모든 과정이 기업이 돈을 지불해야 하는 반면 고객이 기업의 제품을 구매하는 시점만은 기업이 이윤을 얻을 수 있는 유일한 과정이기 때문이다. 그러니 기업이 이윤을 창출하려면 다른 과정이 아닌 바로 고객과의 접촉이 일어나는 이 부분을 자극하면 되는 것이다. CRM의 현재 10개가 넘는 정의를 가지고 있다. 시대에 따른 그 전략이 새롭고 발전되기 때문에 정의를 쉽게 내릴 수 없는 것이다. 또한 CRM은 어느 한 분야가 아닌 엔지리어닝, 회계, 경영 등 여러 분야가 통합된 영역이기 때문에 그 정의를 정확하게 내릴 수 없다.
하지만 CRM이 추구하는 목적은 어느 정의를 통틀어 한가지, 바로 고객중심적인 방향이다. 고객 중심의 비즈니스 철학과 문하는 효율적인 마케팅과 판매, 그리고 서비스 프로그램을 창출시켰고 바로 CRM이 그 것이기 때문이다. CRM은 고객의 차별적 대우를 기반하여 ‘다른 고객을 다르게 대우한다(Treat different customers differently)’라는 의미를 가지고 있다. 또한 기업은 지속적으로, 그리고 개별적으로 커뮤니케이션 해야 한다는 1:1마케팅전략을 의미하기도 한다.
기업은 이런 CRM을 통해 높은 고객 충성도를 생성하고, 기업의 수익을 향상시키는 원동력을 갖게 되는 것이다.
2. CRM 특징
CRM은 고객생애(customer lifetime)의 여러 단계에 걸쳐 고객관계를 구축하고 강화하여 고객과 수익성을 극대화하려는 목적을 기본적으로 추구한다. 그렇다면, CRM은 어떤 특징을 가지고 있을까
첫째, CRM은 고객지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객중심적(customer-centric)인 경영방
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